先週金曜日に、グループ会社内の勉強会に参加してきました。
参加するのは２回目ですが、毎回さまざまな学びを得られます。
主催者の方々へ感謝するとともに、今後も参加していこうと思います。
さて今回のテーマは、「グローバル人材に必要なおもてなしの心と力」と題し、上田
「おもてなし」とは、大切な人をお迎えするときの気持ち。
例えば、大切な人が自宅にくるとします。その人に何をしてあげたいですか？
おはぎが好きなひとには、おはぎを用意しておくし、お花が好きなひとにはお花を準備しておく。その時の気持ちが、おもてなしであるとおっしゃっていました。
これにはすごく納得しました。先々週に、社内メンバとワールドカフェ形式で「学びのおもてなし」について語らいました。その時でてきていたのは、どのような研修を実施して、どのように継続的にアプローチしていくかという議論になっていました。要は、研修中・研修後のことにスポットが当たっていました。おもてなしを上記のように定義するのであれば、研修実施前に大切なお客様のことを想像してお迎えするのかを考えるべきだと思いました。
以下には、備忘録として講演内容を記載します。上田さんはフロリダのディズニーで日本館のマネージャーをした経験をお持ちで、ディズニーでの体験談を色々語ってくださいました。
- 東京ディズニーランドの入場者数は２７５０万人で９５％がリピータ
- ファイブスターカードを使ってキャスト同士のポジティブコミュニケーション
- フロリダのディズニーには１１カ国の〇〇館がある
- 自らの心が道をつくる
- おもてなしに大切な要素は、笑顔＋想像力
- イマジニア（イマジン＋エンジニア）ウォルトディズニーの造語
- 五感伝達力（視覚８３％、聴覚１１％・・・）人間には優位感覚がある
- ディズニーは防災訓練を２５０回／年実施している
- 「カストーリアル（掃除担当）」が一番人気のポジション
- お客様の夢のかけらを拾い集めている
- 良い仲間作りは、大きな成果として結びつく
- 喜びは、みんなでわかち合うことで掛け算になる
- 問題は、みんなで取り組むことで割り算になる
- 人は人によってみがかれる
今回の勉強会も大変勉強になりました。
上田 比呂志
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